中消协：影院为了追求商业利益而抬高电影票价，无异杀鸡取卵

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在境外疫情持续蔓延、国内疫情得到有效控制，全国倡导 " 就地过年 " 的大背景下，各地春节消费市场日趋活跃。电影市场频频刷新票房纪录，旅游景区处处人流如织，零售、餐饮市场同比均有大幅增长。各级卫健、文旅、安全监管、市场监管等相关部门及消费者组织尽职尽责，全力打造安全放心的消费环境，切实维护消费者合法权益。
据商务部监测数据，除夕至正月初六（2 月 11 日 -17 日），全国重点零售和餐饮企业实现销售额约 8210 亿元，比去年春节黄金周增长 28.7%，比 2019 年春节黄金周增长 4.9%。
国家电影局发布的数据显示，今年 2 月 11 日 ( 除夕 ) 至 17 日 ( 正月初六 ) ，全国电影票房达 78.22 亿元，继 2019 年 59.05 亿元后，再次刷新春节档全国电影票房纪录，同时创造了全球单一市场单日票房、全球单一市场周末票房等多项世界纪录。
为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者在 " 春节 " 期间的真切反馈，聚焦小长假消费热点，有效解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对 2021 年 2 月 11 日（除夕）— 2021 年 2 月 19 日（正月初八）期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。
一、消费维权舆情基本情况
在 2 月 11 日（除夕）至 2 月 19 日（正月初八）共计 9 天监测期内，共收集 " 春节 " 相关 " 消费维权 " 类信息 7037718 条，日均信息量约 78 万条。监测期间，" 消费维权 " 信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡，2 月 19 日（正月初八）最多，为 1068943 条。


图 1" 消费维权 " 日信息量
在信息传播渠道上，" 春节 " 期间 " 消费维权 " 类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比 45.15%；其次是客户端，信息量占比 25.62%；第三是微信，信息量占比 16.46%。


图 2" 消费维权 " 渠道信息量及占比分布
二、消费维权问题集中领域及典型案例
监测期内，通过舆情监测系统共监测到 " 吐槽类 " " 消费维权 " 信息 1129429 条，占 " 消费维权 " 信息总量的 16.05%。（见图 3）
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的 " 敏感 " 属性，本报告将其归纳表述为 " 消费维权 " 负面敏感信息，并着重进行分析。


图 3" 吐槽类 " 消费维权信息占比图
监测发现，2020 年春节期间消费者吐槽较多的在线票务、防疫用品、餐饮住宿等问题没有集中出现，今年 " 春节 " 假期消费负面信息主要集中在游乐设施、观影服务、烟花燃放等几个方面。
（一）网红景点流量大游乐设施事故多
监测期内，共收集有关 " 游乐设施 " 类负面信息 123656 条，每日舆情数量较平稳，假日期间游乐设施类相关负面信息在 2 月 14 日（正月初三）相对较多。
春节黄金周期间，游乐设施类舆情主要集中在湖南邵阳一游乐场高空项目故障导致十余人受伤事件，相关媒体报道后，网络舆情关注度高。此外，2 月 18 日四川绵阳一网红桥断裂，导致数位游客受伤，舆情关注度较高。


图 4 有关游玩类负面信息日趋势图


图 5 有关游玩类消费维权信息词云图
（二）电影票价飞涨影院安全存忧
监测期内，共收集有关 " 观影服务 " 类负面信息 100259 条。每日负面信息量有较大波动，日均在 11139 条左右，舆情信息量在 2 月 15 日（正月初四）达到峰值。
从本次监测的舆情反馈来看，受春节电影票房大幅增长，多部贺岁档影片热度高的影响，相关舆情信息量也显著增多。部分网友吐槽票房增长，电影票也涨价不少。此外，浙江一电影院一氧化碳浓度超标，多人送医，也引起舆情广泛关注。


图 6 有关电影类负面信息日趋势图
（三）鞭炮燃放事故频发网红烟花禁售下架
监测期内，共收集 " 烟花爆竹 " 类负面信息 79717 条。日均在 8857 条左右。舆情信息在 2 月 12 日和 13 日（正月初一和初二）较为集中。
春节期间多地发生儿童燃放烟花爆竹事故，冷烟花和钢丝棉烟花安全风险问题引发关注，实体店面和网络平台销售的 " 钢丝棉烟花 "，被要求全部下架并妥善处置。


图 7 有关烟花爆竹类负面信息日趋势图
三、夯实安全主体责任持续提升消费体验
高空飞椅失控、游乐吊桥倾斜、烟花引爆井盖、一氧化碳超标、冷光烟花禁售 ...... 春节假日期间发生的多起人身安全事故，成为舆情关注的最大热点、痛点。
安全权是消费者受法律保护的基本权利，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。2021 年消费维权年主题就是 " 守护安全，畅通消费 "。这是推动构建新发展格局的必然要求，是深入贯彻新发展理念的实际行动，是实现新发展阶段开好局、起好步的有力支撑，是以人民为中心发展思想的忠实践行。
针对春节舆情关注的人身安全事故的热点、痛点，中国消费者协会提出三点建议。
（一）履行市场主体责任。今年各地倡导 " 就地过年 "，一些近郊游、乡村游景区游客大增，对景区的接待和安全保障能力，提出了严峻挑战。节日期间运行中的飞椅失控，让人对其日常的安全维护是否到位产生怀疑；" 网红 " 吊桥承力绳松驰，桥面发生倾斜，其质量及安全管理，同样让人打个问号。市场主体是消费安全第一责任人，建议市场主体提高思想认识，树立 " 安全第一 " 经营意识；落实主体责任，做到层层分解、逐项落实；坚持问题导向，认真开展自查，及时发现问题，解决问题；加强风险排查，坚决杜绝消费安全事故发生。
（二）落实监督管理责任。加强行业监管，建议监督管理部门把消费安全摆在突出位置 , 强化日常监督检查，变 " 事后监管 " 为 " 事前监管 "，堵住消费安全漏洞，坚守消费安全红线。从春节期间舆情热点事件看，事涉公共设施的人身安全事故，呈多发趋势，有的甚至付出了惨重的生命代价，给喜庆欢乐的新春假期，平添一抹伤痛与悲凄。究其原因，除行为人本身的防范意识及能力欠缺、相关的监护不到位外，也与相关责任单位没有绷紧安全监管这根弦有关。
" 小井盖 " 等公共设施安全事关 " 大民生 "，建议相关责任主体，加大规范整治力度，推进监管关口前移，有效堵塞安全事故漏洞。强化日常监督检查，建立责任追究机制，将安全责任落实到人。
与此同时，增设警示提醒标志，提升公众主动防范能力。学校、社区、家长要把儿童安全教育放到首位，并尽到监护职责，杜绝类似悲剧再次上演。
（三）持续提升消费体验。电影票价暴涨，表面上是市场推动，深层次分析还涉及交易中的消费者体验。影院为了追求商业利益而抬高电影票价，继而忽略节日期间电影消费的大众属性，无异于杀鸡取卵，一旦失去消费者的信任和理解，受伤害的最终还是自己的长远发展。
随着消费不断升级和消费环境的持续改善，人们对消费过程中的心理感受更加重视。如果一个企业只追求经济利益，而忽略消费者的心理感受，则无异于竭泽而渔。因此建议市场主体在经营活动中讲究信用 , 恪守诺言，不断提升消费体验，让消费者吃得安心、买得放心、用得舒心，只有这样才能走上健康发展的道路，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
栏目主编：秦红 本文作者：中国消费者协会网站 文字编辑：宋慧 题图来源：IC photo 图片编辑：邵竞