一家视频网站的客服，成为青少年自杀干预的“第一道防线”

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中午 1 点，B 站客服区，到处是敲击键盘的噼啪声以及随处可见的手办。一只黑猫在工位间闲庭信步，北金却忙得很。
她刚刚坐下，对话框里就弹出了新信息：一位是来闲聊的，不停发着卖萌的表情包；另一位同时 " 进线 " 的用户则是来找客服倾诉的——二十多岁的年纪，前不久因为疫情受到很大经济压力，父母生病，感情失利，他一面倾诉，一面又为这种负能量而不住地向北金说 " 对不起 "。
北金是 B 站 " 能量加油站 " 的一线客服，网名为 " 夏日雪糕 "。每天，平均有 120 人到 150 人涌入 " 能量加油站 "，与网线那一头互不相识的 " 夏日雪糕 " 聊天，倾诉生活中无人诉说的苦恼。


工作中的 B 站客服团队 沈阳 摄
从去年 6 月 " 能量加油站 " 正式成立以来，客服团队已累计在线接待 11857 位用户。连同此前由审核人员、电话客服组成的团队，很少有人想到，一家视频网站的客服，成为青少年自杀干预的第一道防线。
" 出于人的本能，我想帮忙对方 "
进入 B 站成为客服之前，北金在一家婚恋网站工作，平时主要针对会员的择偶观念匹配合适的婚恋对象。这位东北女孩喜欢与人聊天，也擅长安慰人。但客服的工作依旧超乎想象。
" 因为是网络世界的陌生人，抱怨、不幸、痛苦，都可以说得很直白。当有人跟我说想自杀，出于人的本能，我想帮忙对方。" 北金感叹。
有一次，一位用户准备自杀，给北金发来了刀的照片。北金赶紧打电话过去，对方正在网吧里，" 他说，道理我都懂，但还是觉得没必要。父母不理解，发到网上的言论又被网友说成‘网抑云’。我就告诉他，抱着怀疑的态度生活下去吧。我愿意和你长期联系，有时间就可以到 B 站找客服。"
这通电话，北金聊了 45 分钟，直到对方变得平静。后来，到了他原本约定自杀的那天，北金又打了一通电话。" 他已经好转了，愿意去就医，寻找专业心理医生的支持，但可能需要一个过程痊愈。"
在北金的上班时间内，客服经理多多做过统计，用户以青少年学生群体为主，中午午休、晚饭后是咨询量最大的时间段，还有许多人会选择深夜打开对话框——他们将之称作 " 进线 "。
为了覆盖 " 能量加油站 " 的使用高峰，客服调整了上班时间。刚结束的暑假是北金最忙碌的时段。仅七八两月，客服就在线接待了近 8000 位用户，数量是平时的数倍。当然，进线的用户并不都是来寻求支持的，约一半用户只是出于对 " 客服娘 "（客服的自称）的好奇来闲聊的。需要关注的是有明显负面情绪的另一半。
用户进线咨询的问题五花八门，有学习压力、情感问题、亲子关系，也有家暴等比较严重的社会问题。
最好解决的是问题导向类的。有人咨询北金，第一年步入职场，怎么处理同事关系，怎么符合父母的期待。" 这时候，你就可以把自己的生活经验告诉他，给他引导和方向。" 有位高三生，学习压力很大，但又觉得疫情期间特别懒散，没办法投入学习。北金就从自身经验出发，告诉他可以听些舒缓的音乐，多给自己打气。


B 站能量加油站对话页面
最难的是超出生活经验的部分。有位正在读博的女生，患有抑郁症、躁郁症，吃了很久的药，但家长一直要求她必须拿下博士学位，否则就是家里的 " 罪人 "。
还有个小女孩，进线咨询 " 现在掉的头发能不能长回来 "。北金一开始觉得这问题很可爱，聊了几次后发现问题很严重。女孩每天晚上写学校布置的作业要两三个小时，回到家，母亲布置的作业还要写同样长的时间。" 她掉头发、情绪崩溃，妈妈就说她矫情。她说自己的真实感受，不是生活在家里，而是生活在监狱里。"
" 跳出自己了解的层面，很多人的压力我们想象不到。" 这是北金成为一线客服后才明白的道理。对于每位陌生的用户，为了后续能顺利沟通，需要在三五分钟内快速建立互信机制。北金说，自己从来没有什么 " 话术 "，除了对话的开始语与结束语完全一致外，与用户聊什么、怎么聊，完全基于真实感受。" 这样对方才不会觉得你是机器人，才会愿意和你聊下去。因为很多人告诉你的都是生活中没法说出口的事情。"
紧急的网络救援
北金记得一对前来求助的母女。单亲家庭，女儿得了抑郁症，每天控制不住地自残，母亲觉得自己很无能。有天，女儿在线上给了北金一个电话号码，当时母亲已经带着她服药意图自尽。
" 我打过去是空号，只能在线上拽住她，她妈妈一直阻止她跟我们联系，后来她强忍着难受又给我们提供了母亲的电话号码。" 北金把电话提供给了专门的心理咨询师，" 不管后续多困难，只要能让她别放弃生命，就是转机。"
这样的网络紧急救援并不鲜见。6 月的一天深夜，电话客服似似收到审核人员传来的信息：有个用户在动态里发布了一张炭盆的照片，可能正在烧炭自杀。
似似立刻拨通了电话，电话那头传来一个男孩的声音，迷迷糊糊的，有点神志不清。" 这种情况一定要拖着他，让他别不省人事。我先问窗户要不要先去开一下，然后问家里有没有家人，一直让他能够回复我。" 男孩的手机当时仅有 3%-4% 的电，在打电话的同时，B 站工作人员联系上了当地警方。十多分钟后，警方回馈——人找到了。
还有一次，多多正在北京旅游，半夜 12 点，审核人员发现有用户发布了一条割腕的动态。但通过站内途径始终联系不上这名用户。值班的客服把电话打到贵州当地派出所，因为交流不畅，而情况十分紧急，客服又寻求上海警方的帮助。最终确认图片为假，已经将近凌晨 2 点，多多长舒了一口气。


工作中的多多 沈阳 摄
某种程度上，这些电脑前的客服，竟然成为自杀干预的第一道守门人。" 这件事在意料中，但超出了我的想象。" 多多说，尽管有轻生意向的用户在全部咨询中占比不高，但数量依旧超过了他的预期，" 很多人不会一开始就表露出来，多次聊天后，才会告诉你，自己有严重的心理问题，有厌世的情绪。"
《2020 抑郁症患者群体调查报告》显示，在中国，由于精神健康领域医疗资源不足，抑郁症等精神健康疾病识别率仅有 21%。近八成抑郁症患者没有被 " 发现 "，九成抑郁症患者没有得到专业治疗。疾病教育缺失，社会支持薄弱，自杀意愿严重的患者不在少数。而据近几年的调查研究，全国有近 3000 万儿童和青少年曾或正遭受情绪障碍的困扰，青少年抑郁症终身患病率接近于成人。
实际上，早在 " 能量加油站 " 正式推出前，由审核人员、客服人员共同组成的 B 站团队，其实已经在做部分自杀干预工作。流程通常是先由审核人员发现疑似信息，再转给客服以及专业的心理咨询团队，寻求后续干预。
比起专业的心理咨询师，客服能做的有限。如何才能更好地进行自杀干预？去年 10 月，多多找到上海团委下属的公益心理热线 12355" 青小聊 "，寻求与专业心理咨询师合作。一旦加油站的客服们发现用户有严重的心理问题，就转接给 " 青小聊 " 的咨询师处理。目前已有 100 多位 " 青小聊 " 志愿者为 B 站用户提供专业的心理咨询帮扶。


" 能量加油站 " 对话页面
" 我们不是医生，用户也不是我们的患者。" 北金说，自己就是一名普通客服，扮演的是 " 连接 " 的角色，有负面情绪困扰的用户可以将 " 夏日雪糕 " 当做情绪宣泄的出口；需要专业力量帮助的用户，也能通过 " 加油站 " 找到专业医生。
" 我只是一名客服 "
压力大的时候，北金会叫上多多，一起去喝酒。她曾经因为一位用户的遭遇，通宵没睡，" 想了一晚上 "，终究没有更好的解决办法。
北金不怎么喜欢和对方说 " 加油 "，她更愿意说 " 你经历了很多困难，如果客服娘来做这件事，不一定比你好 "。在她看来，" 要理解对方，先要理解他的痛苦，不能只是告诉别人要勇敢。"
" 知心姐姐 " 的工作，给客服们带来不少崩溃的瞬间。刚开始做电话客服时，似似挂掉电话后，哭过好几次。有时候是被对面的情绪感染，有时候是因为对方不由分说，把客服作为谩骂的对象。" 好几次，没办法继续工作，要停下来，好好哭 5 到 10 分钟，冷静一下。"
接的电话多了，似似才明白，不管对方情绪如何激动，客服的态度始终要平稳，" 电话不像面对面，可以给你递纸巾、陪你哭；客服只能通过语言表达你的感知。"


工作中的 B 站客服团队 沈阳 摄
" 能量加油站 " 的工作时间持续到凌晨，为了保证相对规律的作息，北金把自己的作息时间往后推，延迟入睡。业余时间，她喜欢阅读、看电影与脱口秀。
最近，她正在读罗翔的《刑法学讲义》，还定期看心理学相关的书籍。B 站也时常会推出针对客服的专业心理指导课程以及舒缓活动。
" 书里有很多人生感悟，会帮助我更好地安抚他们。" 北金说，对于每天进线的一百多人，自己并没办法保证什么，" 我只是一名客服，没法在现实生活中拉你一把，或挡住伤害你自己的那把刀，但可以让人知道我们在乎你。"
恰恰正是 " 普通人 " 的身份，让 " 能量加油站 " 的客服更显得特殊。北金说：" 我们是普通人，这是我们的优势。有些孩子年龄还小，会抗拒找专业医生的帮助，他们可能也需要普通人的共情。" 就像她说的，她没有 " 话术 "，所做的只是一名普通人在面对他人困境时的本能。
前段时间，北金收到一束用户寄来的花，绿色包装纸、白色玫瑰，插了张小卡片，写着 " 谢谢，我好多了 "。" 让我高兴的不是花，而是这句话。" 她说。
栏目主编：施晨露 本文作者：张熠 文字编辑：施晨露 题图来源：沈阳 摄